Кожна компанія мріє про те, щоб клієнти позитивно про неї озивалися і радили своїм друзям. Соціальні мережі – ідеальна платформа для того, щоб вибудувати довгострокові відносини між брендом і споживачем. Ось 5 порад, як перетворити своїх передплатників у справжніх фанатів бренду.

Порада 1: Безперервно прислухайтеся

Соціальні медіа для бренду – не тільки можливість розповісти про свої нові товари і послуги. Це також і відповідальність – 24 години на добу 7 днів на тиждень будь-який з ваших передплатників може звернутися з питанням, будь то реплаі в Twitter або повідомлення на сторінці в Facebook. Ця людина зацікавлений в тому, щоб отримати відповідь максимально швидко. В іншому випадку, напевно знайдеться компанія-конкурент, яка зможе задовольнити цікавість клієнта оперативніше. Тому: безперервно прислухайтеся до всіх звернень, які надходять на вашу адресу.

Порада 2: Підвищуйте якість взаємодії

Деякі бренди, коли справа доходить до роботи в соціальних мережах, починають гнатися за кількістю взаємодій з користувачами, прагнуть встигнути відповісти всім, часом механічно і невпопад.

А ось як треба: страхова компанія відповідає дівчині, яка повернулася додому з відпустки і виявила свою машину похованою під деревом.

@ JestKorn: Ось що сьогодні трапилося з моєю машиною. Ласкаво просимо додому з відпустки. Ну дуже рада, що у мене є «Стейтфарм». Офіс в Харлейсвілле кращий.

@ StatetFarm: Це дуже сумно – повертатися додому ось так. Ми сподіваємося, що всі залишилися цілі.

Важливо, даючи відповідь на питання розсердженого або засмученого клієнта, підібрати саме ті вирази, які він хоче почути. В ідеалі – передплатник повинен побачити в бренді свого кращого друга, який знає, як вибратися зі складної ситуації з мінімальними енергетичними або фінансовими витратами.

Рада 3: Протягніть руку допомоги самостійно

Поступово проходять ті часи, коли клієнт, що потрапив у неприємну ситуацію, телефонував служби підтримки бренду, чекав 15 хвилин, слухаючи шаблонну мелодію і фразу «Наш дзвінок дуже важливий для нас, залишайтеся на лінії». Зараз, коли у багатьох є можливість вийти в соцмережа звідки завгодно, набагато простіше відкрити Twitter, написати «компанія X-виродки, нічого не працює, поверніть гроші», відчути задоволення і забути. Подібні гнівні реплаі користувачі, як правило, не адресують конкретним аккаунту. Але в задачі будь-якого бренду, який хоче збудувати якісну комунікацію, повинен входити моніторинг і таких звернень теж. Клієнт, який не особливо й розраховував на відповідь, отримуючи його, відчуває власну значимість і те, що до його думки прислухаються. Важливо, щоб відповідь бренду не був формальним, він повинен включати в себе дійсно корисну для звернулась інформацію.

Рада 4: Демонструйте залізобетонну витримку

Відповідаючи на відверто негативний коментар, важливо намагатися заспокоїти його автора, вселити йому думку про те, що компанія робить все, щоб впоратися з проблемою негайно. Слід подякувати клієнта за терпіння і підкреслити, що для вас дуже цінно його час і гарний настрій.

Цільова аудиторія, яка спостерігає з боку за рішенням проблем одного конкретного клієнта, неодмінно зробить для себе висновки. Читачі переконаються в тому, що якщо вони самі потраплять у складне становище, їм швидко буде надана кваліфікована допомога.

Порада 5: Домагайтеся максимальної прозорості

Вирішення проблем не слід переносити з відкритого обговорення в особисте листування. Найгірше, що ви можете зробити – це на зауваження читача «у мене проблема», залишене в одній із соцмереж, відповісти «опишіть, будь ласка, вашу проблему докладніше в листі, нашу адресу xxx@yyy.com». Такий жест ваша цільова аудиторія може сприйняти як:

а) Нездатність вирішити проблему негайно;
б) Бажання приховати будь-які факти про роботу компанії від сторонніх очей.

І в тому, і в іншому випадку репутація бренду буде зіпсована.