Як завоювати клієнтів в соціальних мережах

За хвилину на його твіт відповідають від імені іншого готелю в Вегасі. Але вони не запрошують до себе. Вони говорять з притаманною американської ввічливістю: «Нам дуже шкода, що Вегас для вас починається так невдало. Сподіваємося, що далі все буде краще. Не сумуйте, ви ж у Вегасі! »

Чудово, да?

Всі свої наступні поїздки в Вегас Дейв провів в тому готелі, який йому відгукнувся. Він залайкал їх сторінку в Фейсбуці, і коли його друзі питали, де зупинитися у Вегасі, він завжди рекомендував свій улюблений готель.

Так один твіт допоміг готелю заробити десятки тисяч доларів.

Ось як треба працювати в соцмережах.
Тепер докладніше.

1. Слухайте, слухайте завжди

Секрет розумного готелю у Вегасі – вони слухали. Стежили за соцмережами і шукали всіх, хто пише щось про Вегас і місцеві готелі. І коли вони знайшли потенційного клієнта, вони не стали рекламуватися. Вони дали йому те, що потрібно – співчуття і увагу.

Усі люблять, коли їх слухають. Слухайте клієнтів. Причому не просто шукайте по імені компанії. Шукайте тих, кому можуть знадобитися ваші послуги. Люди самі про це сурмлять. Твіт «Хто знає хороших адвокатів?» – Це ж крик про допомогу, на який повинен відгукнутися хороший адвокат.

2. Спілкуйтеся

Реклама заснована на односторонньому мовленні. У соцмережі все навпаки: потрібно не віщати, а спілкуватися. Потрібно слухати і щиро співпереживати, реагувати і діяти. Як продавець ви нікого не цікавите.

Озаботьтесь проблемами ваших клієнтів і почніть їм допомагати, а не продавати себе.

Щиро запитуйте думку клієнтів про свою роботу. З’ясовуйте, чого їм не вистачає. Давайте їм це.

Створюйте співтовариство, в якому ваші клієнти зможуть спілкуватися один з одним і допомагати новим клієнтам. Допомагайте їм, заохочуйте і дякуйте за участь. Може бути, це звучить наївно, але клуби любителів вашої продукції – це цілком може спрацювати.

3. Швидко відповідайте на критику

Віддалений коментар роздратованого клієнта може коштувати вам хвилі ненависті в соцмережі. Не видаляйте критику. Відповідайте на неї насамперед.

Написали вам «Ви виродки! У вас нічого не працює! »- Відписуйтеся відразу:« Іван Іванович, такого бути не повинно. Швидше за все, це помилка нашого менеджера. Я відправив вам приватне повідомлення, давайте розберемося ». І обов’язково вирішіть проблему.

Публічна критика – бомба з запаленим гнотом. Не ховайте її, а гасіть.

Ображений і обурений покупець перетвориться на вашого головного шанувальника, якщо ви не тільки вирішите його проблему, але і додасте щось зверху. Здивуйте клієнта приємним бонусом і подарунком. Він, і всі, хто це побачить, стануть вашими шанувальниками.

4. Але не фальшивте

Ми легко визначаємо брехню і фальш. Фальшива ввічливість в банках, фастфудах і бутіках, нав’язлива послужливість в магазинах електроніки – все це дратує. Дратує не сама по собі, а тому що це фальшиво. Не будьте фальшивими. Замість того, щоб приховувати свою зневагу клієнтами, позбудьтеся від зневаги зовсім.

Правильно писав Сьюелл: ввічливість – це вишенька на торті. Нікому не потрібна погана компанія з дуже ввічливим коммюніті-менеджером. Ніяка ввічливість і ніякі соцмережі не допоможуть, якщо вашим співробітникам наплювати на клієнтів.

5. Подаруйте людям щось цінне

Це взагалі золоте правило.

Пишіть статті, випускайте інфографіку, робіть інформаційні листівки, знімайте навчальні програми про область, в якій ви працюєте. Робіть це постійно. Продаєте кави? Вперед: інфографіка про каву і відео урок «Як робити сердечко на капучіно». Діліться з людьми радами, давайте безкоштовні публічні консультації, випускайте шпаргалки, керівництва, розкривайте секрети. Нікому не потрібна ваша реклама.

Чим ви корисні?
Колосальна цінність у історій. Розповідайте випадки зі своєї практики і роботи. Покажіть, як ви вирішили складну ситуацію і не кинули клієнта в скрутну хвилину. Згадайте історію з початку листа. Історії – сила.
***

Як завжди, мій дайджест – лише бліда тінь книги. На російській мові я її не зустрічав. Можливо, у нас її ще не видавали. Книга Дейва Керпена в Америці.