Ефективний продаж страхових продуктів

Я б поговорив ще, але, вірогідно, методи чи форма прозвону потенційних клієнтів не дозволяють говорити довше. Мене завжди дивує: якщо навіть це «холодні» дзвінки, то чому ніколи не передзвонюють? Адже я багато років користуюся послугами страхування та являюсь потенційним клієнтом.

Більше скажу. Із задоволенням придбав би страховку для своєї дитини, якщо б відчув, що зі мною говорять фахівці, професіонали своєї справи, майстри спілкування! Але завжди, майже завжди чую одні й ті ж слова. «Вибачте» — за що вибачте, за дилетантство, невміння правильно і красиво говорити?

«Занепокоєння» — хто хоче відчувати занепокоєння, кому подобається це слово, тим більше на початку спілкування? «Не хочете» — заперечення на початку фрази, яке провокує відповідь «ні» … А цей замогильний голос! Я не кажу про посмішку, яка легко розпізнається по телефону, про швидкість мови або тембр, які дуже важливі. Як ви вважаєте, настрій можна створити перед дзвінком? Емоційний настрій потрібен в роботі? А при спілкуванні з потенційним клієнтом?
Багато питань, дуже багато! Я усвідомлюю, що активні продажі та холодні дзвінки — це непростий труд, що не кожен готовий працювати в активних продажах. Але якщо назвався грибом — лізь у кошик. Я сам працював в прямих активних продажах і знаю, що ця робота собою являє.

В дійсності все простіше, ніж здається. Декілька етапів підготовки співробітника зробить його продавцем грамотним у спілкуванні, що добре знає продукт, розуміється в стратегії продажів, і навчить різним тактикам спілкування.
Етап перший: вивчення продукту. Сюди входить бачення компанії в перспективі, місія компанії, її стратегія на ринку. Цей важливий етап, не тільки допомагає продавати послуги страхування, але й створює певний доробок для продавця, адже завдяки вивченню продукту він починає бачити перспективу, майбутнє компанії, стає однодумцем керівництва, лояльним співробітником і конкурентним продавцем продукту!

Це половина умов мотивації співробітника і його лояльності. Знання продукту — великий плюс у впевненій поведінці продавця: зникає страх перед питаннями клієнта. Уміння відповісти на питання по продукту відразу, без затримки і розмірковувань піднімає авторитет фахівця в очах клієнта. Це дає внутрішню впевненість у спілкуванні і можливість не просто блиснути знаннями, а ще дати професійну консультацію. Все це підвищує статус продавця зокрема і компанії в цілому.

Перепитування у керівника або більш досвідченого співробітника, «відфутболювання» клієнта до іншого менеджера, спроба взяти тайм-аут для з’ясування питання — все це заважає роботі, спілкуванню і результатами продажів в цілому.
Етап другий: вивчення переваг продукту, конкурентних переваг компанії, а також вигоди ваших страхових послуг на мові клієнта. Наступний дуже важливий крок — це вивчення питань-заперечень.

Збір заперечень повинен відбуватися постійно, весь час поки компанія працює на ринку страхування, і формуватися в збірник заперечень, який потім буде вивчати новачок. Тоді не буде питань про заперечення клієнта, тим більше що вони дуже часто повторюються, і складати кожного разу відповідь — це час, гроші і нерви!

Хто не знає, що таке Корпоративна книга продажів? Збірник правил, регламентів, ключових фраз, заперечень, скриптів, стратегій, технологій, сценаріїв поведінки, дрес-коду давно став не просто словосполученням, а необхідним інструментом в роботі з співробітниками і клієнтами компанії.

Це і список нестандартних ситуацій, що виникають у спілкуванні з клієнтами, і певні шаблони, які використовуються в роботі. Книга продажів — це зібраний і узагальнений досвід багатьох співробітників, який допомагає зробити роботу більш ефективною.

У ній можна написати про те, як представлятися клієнтові, як починати розмову, як працювати з опором, що відповісти на заперечення — все це заздалегідь підготовлений і стандартизований продукт, за яким продавець повинен складати іспит (атестацію), так само як і по продуктам та послугам страхування.

У Книзі продажів наводяться приклади ефективних моделей поведінки менеджерів з продажу в певних ситуаціях. Цю книгу не можна купити, її можна тільки створити, використовуючи специфіку компанії.

Книга сценаріїв продажів є унікальним конкурентною перевагою вашої компанії, дає продавцям реальний інструмент просування продукції і послуг. На жаль, її зараз немає в більшості компаній, але завтра має бути у всіх. Почніть складати книгу продажів вже сьогодні!
Третій етап: навчання співробітників ефективному спілкуванню. Це постановка голосу, його тембру і гучності, посмішки, «смак» подачі. У спілкуванні важливо вміти керувати своїм емоційним станом (упевненістю, активністю, драйвом, спокоєм, гордістю), відповідати на питання і задавати їх.

Особливо важливими в роботі менеджерів з продажу є навички впливу на співрозмовника, здатність створювати відкриті стосунки, вибудовувати їх по телефону і при особистій зустрічі, а також інші премудрості ефективного спілкування. Розбиратися в стратегіях комунікації, навичках тестування, психології сприйняття мало!

Потрібно вчитися слухати, говорити, вміти бути усвідомленим, позитивно налаштованим. І це не просто слова, це дух часу. Всесвіт еволюціонує, і людство разом з ним.

А в дійсності багато співробітників відділів продажів знаходяться на стадії розвитку 1980-х років, коли навіть телефон був рідкістю. Час змінився, змінилася стратегія життя, сприйняття дійсності. Ви знаєте, що значить бути усвідомленим? Чи часто ви перебуваєте в стані усвідомленості?
Четвертий етап: планування і контроль. Там, де немає плану, відстеження та контролю роботи відділу продажів, немає і чіткої фіксації результату. Щоб знати свої показники і планувати зростання продажів, дуже важливо фіксувати всі проміжні дії — від дзвінка до продажу, включаючи кількість телефонних розмов і зустрічей.

Лише тоді можна визначити відсоток результативності звернень, обчислити воронку продажів і планувати стратегії підвищення результативності за рахунок різних інструментів і технологій.
Як здійснювати контроль? Звичайно ж, через CRM-систему. Основна робота з контролю і планування лежить на керівнику відділу продажів. Виявлення критеріїв, стратегій і методів підвищення продажів можна розробляти спільно з відділом — це зробить співробітників більш лояльними і конгруентними з продуктом, проте контроль за їх здійсненням виконує керівництво.

Стратегічне і тактичне планування — той важливий крок до успіху, без якого не обійшлася жодна процвітаюча компанія. У вас стоїть CRM-система? Чи менеджери ведуть базу в Exсel або Outlook?