Прийом та обробка замовлень з сайту

Власний call-центр або аутсорсинг?

Можна скористатися послугами аутсорсингової компанії і за рахунок їхніх ресурсів організувати роботу call-центру. Тим не менш, у власної служби підтримки є найважливіша перевага – компетентність. Виключно співробітникам відомі тонкощі конкретної сфери.
Продаж непопулярного товару тягне за собою досконале знання всіх його тонкощів. Тут простіше створити call-центр з власних фахівців, ніж навчити непрофесіоналів. Низька компетенція спричинить за собою зниження числа замовлень.
Якщо ви володієте і оперуєте персональними даними клієнтів, то аутсорсингова компанія не може бути притягнута. Це можна трактувати як передачу персональних даних третім особам без згоди суб’єкта, що переслідується законом.

З чого почати?

З малого. На старті є сенс вибрати всього двох співробітників для спілкування по телефону з потенційними клієнтами.
Тест. Важливо зрозуміти, скільки часу кожен співробітник витрачає на спілкування з клієнтом і число розмов, які завершилися основною покупкою або допродаж. Тільки якщо кількість вхідних викликів зростає, є сенс розширювати штат.
Net Promoter Score. З’ясуйте з перших днів роботи call-центру кількість тих, хто готовий рекомендувати вашу компанію друзям і, таким чином, призведе нових клієнтів. Найпростіший спосіб – це індекс лояльності. Як застосовувати?
Виключно після завершення розмови з клієнтом повинен бути поставлено питання: «Яка ймовірність того, що Ви порекомендуєте компанію / товар / бренд своїм друзям / знайомим / колегам?» По 10-бальній шкалі, де 0 відповідає відповіді «Ні в якому разі не буду рекомендувати », а 10 -« Обов’язково порекомендую ».

За результатами опитування всіх клієнтів можна розділити на критиків (0-6 балів), нейтральних (7-8 балів) і тих, хто лояльний до вашої компанії (9-10 балів).

Що врахувати?

Складні послуги. Для їх надання треба кілька контактів з клієнтом. Спочатку обговорення потреби клієнта, потім відправка комерційної пропозиції. Наступний дзвінок буде направлений на обговорення КП. Як правило, останній дзвінок зводиться до домовленості про початок співпраці (виїзд замірника, внесення часткової передоплати і т. П.).
Розподіл зусиль. Наприклад, у вашому call-центрі є 20 співробітників. Половина з них може з 9 до 12 години приймати вхідні дзвінки, а з 12 до 16 передзвонювати за наявними заявками. В цей же час друга половина call-центру в першій половині дня передзвонює клієнтові, а в другій – приймає вхідні.

Хмарні технології. Для роботи call-центру не обов’язково орендувати великий офіс або мати його взагалі. Для цього існують хмарні технології, за допомогою яких можлива робота операторів з інших міст. Неважливо, де вони знаходяться – вести консультацію можна в будь-якому зручному місці. Приклади таких сервісів: C3Vision, Оки-Токи, Oktell.

Економія. Чи не позначиться позитивно на роботі вашого call-центру. Розширюйте штат, як тільки виникає необхідність. Після сотого дзвінка в день навіть найдосвідченіший оператор може елементарно зірватися, його продуктивність неминуче впаде.

Ієрархія. Краще розділити товари на категорії: наприклад, складні і прості, і для кожної створити групу операторів. Таким чином, досвідчений консультант буде займатися тими завданнями, які відповідають його знань, а новачок або стажер буде розуміти, до чого прагнути. В кінцевому підсумку це призведе до формування компетентної команди з хорошою мотивацією до розвитку.

Що повинен знати і вміти оператор call-центру?

Допродаж. Оператор повинен вміти вчасно і правильно запропонувати додаткові товари до основного. Наприклад, чохол або мишку до ноутбука, навушники або карту пам’яті до мобільного телефону. Робити це варто тоді, коли основний замовлення вже прийнятий і оформлений.
Дані про клієнта. Важливо отримати якомога більше інформації про клієнта (історія покупок, плани про придбання, матеріальне становище, емоційні характеристики тощо. Д.). Ясна річ, що такі речі не з’ясовуються питанням «в лоб», для цього необхідний певний досвід спілкування з клієнтом. Якщо відповіді на питання односкладові, спроба вивести на діалог може завершитися роздратуванням з боку клієнта. Всі дані повинні фіксуватися. Краще, якщо це буде бланк, де потрібно ставити галочки у відповідних колонках. Це заощадить час.
Розмова. Є сенс спілкуватися з клієнтом в такій манері, в якій він сам звик. Тобто не квапити, якщо він хоче поговорити, і підтримувати стриманий стиль спілкування, якщо розмова лаконічний. Це значить, що оцінювати потрібно не тільки знання оператора про товар, а й уміння «відчувати» настрій клієнта.
Активне слухання. Не можна допускати, щоб клієнт говорив в тишу. Уточнюйте, перефразуйте останні слова, підсумовує. Загалом, дайте зрозуміти, що ви розумієте потребу клієнта і знаєте, як йому допомогти. Він буде вам тільки вдячний.
Незнання. Оператор може не володіти будь-якою інформацією достовірно, але це не дає йому права говорити «я не знаю», «може бути», «можливо». Це створить враження, що людина не на своєму місці. Якщо оператор не знає відповіді на питання, можна ввічливо попросити людину залишатися на лінії і відключитися для уточнення інформації. На це є всього кілька секунд, більше клієнт чекати не буде.

Як перевірити роботу операторів?

Запис розмови. Можна зафіксувати діалог клієнта з оператором і потім прослуховувати для контролю якості обслуговування. Про факт запису потрібно обов’язково попередити.
Фіксація дій. Що насамперед вживає оператор під час звернення? Які дані він вводить в програмі обробки заявок? Це теж важливо, т. До. Впливає на продуктивність.
Таємний покупець. Застосовується для оцінки компетенції операторів, результатів навчання, використання рекламних матеріалів, здійснення допродаж. Таємний покупець також може бути корисний для з’ясування якості обслуговування клієнтів конкурентами. Попередньо складається аркуш питань, які повинен задати таємний покупець для створення вичерпної картини про якість обслуговування.
Опитування. В кінці розмови оператора з клієнтом останньому можна запропонувати оцінити якість обслуговування в call-центрі за шкалою від 1 до 10. Оцінка роботи оператора повинна бути виключно добровільною.

Альтернативні способи обробки замовлень

Зворотній дзвінок. Це лаконічна форма на сайті, де клієнту пропонується залишити свій номер телефону і бажаний час для отримання дзвінка. Це звільняє клієнта від очікування, коли звільниться оператор, а також від оплати переговорів. Тим не менш, витрати вам доведеться взяти на себе. Cкриптов форми замовлення зворотного дзвінка можна скачати в інтернеті, наприклад Callme 2.0, CoMagic, CallCons. Є безкоштовні версії і сервіси за гроші.
Пошта. Якщо клієнт вирішив зв’язатися з вами через електронну пошту, не змушуйте його змінити спосіб зв’язку. Щоб йому було комфортно з вами спілкуватися, пам’ятайте кілька простих правил:
Не змушуйте чекати відповіді. Через 2 години клієнт і зовсім забуде, що звернувся до вас.
Якщо ви отримали лист, в якому кілька питань, відповідайте по суті і нумерованим списком. Задавайте питання так само.
Пояснюючи, що входить у вартість, вказуйте повну комплектацію (мобільний телефон, зарядний пристрій, карта пам’яті, навушники, запасна батарея і т. П.). Слідкуйте, щоб клієнт отримав все перераховане.
Вгадував запитання і відразу давайте на них відповіді в листі. Це скоротить кількість листів, який необхідно відправити, і не залишить у клієнта сумнівів.
Не міняйте тему листа.
Наприкінці листа робіть «висновки» і натякайте на наступний крок, який потрібно від клієнта.
Робіть так, щоб ваш лист було останнім. Подякуйте за увагу, замовлення, оплату тощо.

Два головних пункту в консультаціях будь-яким способом – це спокій і грамотність.

Онлайн-консультант. Форма на сайті пропонує поставити запитання онлайн-консультанту або зробити замовлення. Як правило, супроводжується ім’ям і фото. Щоб ефективно взаємодіяти з клієнтом, необхідний зручний сервіс. Таких достатньо багато: SiteHeart відповідає на стандартні запитання заготовленими відповідями і надсилає на пошту контакти потенційно зацікавлених відвідувачів; JivoSite, де можна вести переписку відразу в п’яти чатах; RedHelper, де в режимі реального часу консультант може спостерігати за набором повідомлення користувача і з’ясувати джерело переходу.
Дзвінок з сайту. Навіть якщо у вашого клієнта не виявиться телефону під рукою, він зможе подзвонити прямо з сайту. Ви самі вибираєте, на які номери будуть надходити дзвінки та в яку країну. Ця послуга можлива завдяки сервісам Zingaya, LiveTex, Mango Office, JivoSite та ін.
висновки

Власний call-центр дозволяє створити базу клієнтів, враховувати їх потреби і, таким чином, завоювати лояльність з боку покупців. Можна почати все з двох операторів, потім поступово і в міру зростання замовлень розширити штат, раціонально організувавши його роботу.